La Primera reunión con el cliente

Buenos días compañeros.

A continuación les presento la lectura La Primera Reunión Con el Cliente., enviada por el Ing. Jorge Ardila para ser leida antes de la próxima sesión.

Saludos a Todos.


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Bob Nelson, Consulting for Dummies, 1997
Cap 5 p 64 a 69

LAS METAS DE LA PRIMERA REUNIÓN CON SU CLIENTE

A simple vista, cuando sostiene su primera entrevista con su cliente potencial, usted puede pensar que tiene un solo objetivo: convencerlo de que lo contrate para adelantar el proyecto. Este puede ser su objetivo general. Sin embargo, es importante que adquiera un mejor conocimiento de su cliente y de los problemas que él enfrenta para estar seguro que usted puede atender sus necesidades con sus conocimientos y habilidades profesionales. También es importante que esté seguro que puede crear el ambiente de camaradería y de colaboración que aseguren el éxito del proyecto.

Las primeras reuniones son un descubrimiento; es la oportunidad de conocer a alguien nuevo; es la oportunidad para crear una relación comercial fuerte; es la oportunidad de aprender sobre la organización de su cliente, sobre sus éxitos y problemas y para, finalmente, llegar a decidir si existe “química” entre usted dos.

Para ayudarlo en este proceso, presentamos a continuación una serie de pasos que se pueden convertir en los objetivos o metas de la reunión inicial con su cliente:

1. Construir empatía y desarrollar “partnership”.

La consultoría es, en últimas, un negocio basado en la construcción de relaciones. Si usted tiene facilidad para construir rápidamente empatía con sus clientes potenciales, está en la ruta correcta para desarrollar buenas relaciones y, como consecuencia, desarrollar un ambiente de colegaje o “partnership” con ellos. Si, por el contrario, usted no tiene esas facilidades, muy probablemente será un consultor muy solitario. Trabaje duro para recorrer ese trayecto tensionante de la primera o primeras reuniones y trate -a toda costa- de crear las bases de una relación comercial fructífera y de largo plazo.

2. Descubrir la personalidad de su cliente y ajustar su estilo en esa dirección.

Si su cliente tiende a ser firme o enérgico usted querrá abordar el tema de negocios de inmediato. Si el cliente se muestra sociable y amistoso, probablemente usted adoptará otro comportamiento. En éste último caso, es probable que el cliente necesite sentirse bien con usted antes de concentrarse en los temas de trabajo.

3. Ayudar a identificar la situación y pulsar el auténtico deseo de cambio de su cliente.

Los clientes tienen interés en usted como consultor porque estiman que podrá ayudarlos a resolver los problemas de su organización. Es probable que ellos ya tengan ideas sobre el problema y sobre los pasos que hay que dar para resolverlos. Su meta debe ser la de identificar la naturaleza real de los problemas de su cliente y concluir si usted está en condiciones de ayudarlo a resolverlos.

Por ejemplo, su cliente puede estar convencido de que la razón de la alta rotación del personal radica en los bajos salarios que la empresa paga. Usted, por su lado, puede sospechar que la razón radica en las deficientes habilidades de dirección de la empresa. Su cliente puede estar tentado a resolver el problema que él percibe a través de un incremento salarial y es probable que no muestre interés en orientar la solución del problema real en la mejora de las habilidades gerenciales. Somos testigos de los innumerables casos en que los consultores sienten que en un comienzo los clientes casi nunca informan sobre el problema real sino sobre los síntomas de su problema real. Usted tendrá la oportunidad de confrontar la percepción del problema versus el verdadero problema, una vez acopie más información, lo cual se lleva a cabo en la segunda parte del proceso de consultoría.

4. Definir los objetivos del proyecto. ¿Cómo será el mundo al concluirlo?

Después de haber identificado los problemas que deben ser resueltos y de que usted tenga una idea general sobre ellos, debe entonces trabajar con su cliente para definir los objetivos del proyecto y los productos que usted debe entregar al concluirlo. En general, su cliente conoce los resultados que quiere alcanzar; lo que no sabe es la mejor forma de alcanzarlos.

5. Puntualizar los productos a entregar.

En la reunión con su cliente, pregúntele por los resultados que desea alcanzar y ayúdelo a traducir esos resultados en objetivos concretos y medibles, que se puedan alcanzar de una forma realista. Una buena manera de hacerlo es preguntarle ¿cómo será el mundo una vez el problema esté resuelto? Después de definir los objetivos, defina los “entregables” que va a incluir en su propuesta. Puede ser –talvez- un informe final con recomendaciones para la alta dirección de la organización, o una investigación de satisfacción de clientes, o un programa de entrenamiento para el personal o una campaña publicitaria.

6. Determinar quién hace qué.

Para evitar confusiones por duplicidad (o ausencia) de responsabilidades, dedique tiempo en su reunión inicial para definir con precisión quién hace qué a lo largo del proyecto. ¿Será usted el encargado de hacer las entrevistas a los empleados de su cliente, o eso la hará su cliente? ¿Será usted el encargado de definir la agenda de las sesiones de capacitación de los empleados, o esto es responsabilidad de su cliente? ¿Quién está a cargo de la implementación de sus recomendaciones –usted o el cliente? Este es el momento de enfrentar estos temas –no cuando el proyecto esté andando.

7. Definir la información y el soporte que requiere de su cliente.

A lo largo de su reunión inicial, trate de identificar la información y el soporte que va a necesitar de su cliente y ponga todo su empeño en que el cliente se comprometa a proveerlo. Si, por ejemplo, su proyecto consiste en el rediseño del sistema de ventilación a través de la mejora en la circulación del aire, es natural que usted necesite que su cliente le proporcione los planos, la localización y las medidas del sistema actual. Discuta estos asuntos con su cliente y defina exactamente quién o quienes son las personas que le darán tal apoyo.

8. Definir la programación adecuada para el proyecto.

Muchas cosas dependen del tiempo que su cliente le quiere asignar al proyecto para que quede concluido, así como en la capacidad suya -como consultor- de satisfacerlo. Si su cliente siente que tiene un problema lo suficientemente serio que amerita la contratación de un consultor externo, generalmente es porque tiene urgencia de adelantar el proyecto. Por ejemplo, si usted es un ingeniero consultor que ha sido llamado para encontrarle solución a un problema de humedad, su cliente no se sentirá satisfecho si usted le informa que el asunto estará resuelto en un año. Es probable que ni siquiera una semana sea un tiempo satisfactorio para su cliente. Póngase de acuerdo con el alrededor de una programación que, de un lado, atienda sus necesidades pero, del otro, le asegure a usted que dispone del tiempo suficiente para hacer un buen trabajo.

9. Tomar la decisión de seguir adelante con el proyecto.

A pesar de que existe la creencia de que es el cliente quien toma la decisión final de adelantar el proyecto, esto no es siempre así. En realidad, esta es una decisión de las dos partes. Así como su cliente puede decidir que usted no es la persona idónea para adelantar la tarea o que su personalidad no encaja en la cultura de la compañía, usted también puede tomar la decisión de no trabajar para ese cliente por una serie de razones, como que ellos no están listos para realizar los cambios que necesitan o porque sencillamente hay algo en la personalidad de su cliente que no lo deja satisfecho. Se necesitan dos para bailar un tango. Y esto también aplica en el proceso de la consultoría. Si usted resuelve continuar con el proyecto, el siguiente paso es presentar su propuesta de servicios.

Como puede ver, la reunión o reuniones iniciales con su cliente van más allá del simple esfuerzo por vender sus servicios. Si maneja la reunión en la forma que le hemos indicado, estará dando pasos firmes para presentar una propuesta ganadora y para llevar a cabo su proyecto de una manera fluida y exitosa.


CONSEJOS PARA LA PRIMERA REUNIÓN CON SU CLIENTE

La primera cita genera nerviosismo. Nuestro primer consejo es que respire hondo y que se distensione. Aunque usted sea un consultor principiante, siempre tendrá algo interesante para ofrecerle a su cliente.

Aquí le presentamos algunos consejos o “tips” que le pueden servir para fortalecer su confianza durante la reunión, para que dé una buena impresión y para que haga una excelente presentación de sus habilidades.

1. Ante todo, relajación y calma

Por supuesto que esas primeras reuniones son críticas. Si salen bien, probablemente tendrá mucho trabajo por delante. Si no es así, al menos habrá aprendido algo. Primero, relájese y confíe en usted mismo. En la medida en que esté bien preparado para enfrentar la reunión y tenga confianza en sus habilidades y competencias, no debe sentir nervios ni temores. Si ha hecho bien su tarea, debe sentirse motivado por la oportunidad de ayudar a su cliente a solucionar sus problemas. Canalice su ansiedad: ésta puede servirle de inspiración para generar pensamientos creativos.

2. Conozca quiénes estarán en la reunión, y por qué.

Antes de reunirse con su cliente, infórmese sobre quiénes estarán presentes en la reunión y el rol que tendrán en el proyecto. Con esa información, usted podrá preparar su presentación teniendo en cuenta a cada persona presente. Si, por ejemplo, usted sabe que el Director de Informática va a asistir a la reunión, ésta podrá ser la oportunidad para contarle a su audiencia acerca de su experiencia en el campo de los sistemas de información, tema que muy seguramente será de su interés.

3. Ofrezca una excelente primera impresión. No hay una segunda oportunidad.

Solo tiene una oportunidad para dar una primera buena impresión. Y este es el momento para lograrlo. Su forma de vestirse, de saludar, de hablar y su forma de comportarse, son elementos que hablan de su profesionalismo. Vístase de acuerdo con el tipo de cliente que visite. No olvide mencionar los proyectos en que ha trabajado y recuerde dar los nombres de sus principales clientes. Cuando presente referencias personales, empresariales o de sus clientes, primero pídales permiso para hacerlo. Muestre verdadero interés en ayudar a solucionar los problemas de su cliente.

4. Prepárese muy bien para esa reunión, con ese cliente en particular.

Su cliente puede estar interesado en hacerle preguntas exigentes, con el fin de conocer sus verdaderos conocimientos y habilidades. Prepárese antes de llegar a la reunión. Si es un cliente nuevo, empápese lo mejor posible sobre su organización: su mercado, su tecnología, su gente, sus éxitos, sus fracasos. Su esfuerzo por conocer la empresa dará una excelente impresión a su cliente.

5. Aplique las técnicas del buen escucha.

Para tener una comprensión cabal del problema de su cliente, escúchelo. Algunos consultores creen que lo único que deben hacer es hablar, con el fin de impresionar a su cliente. Las cosas no son así. De hecho, en casi todas las circunstancias –a excepción de aquellos momentos en que la presentación está a cargo suyo- usted debe asumir el rol de escucha. Es la única forma en que usted puede conocer de verdad lo que su cliente dice y lo que realmente necesita.

6. Tome notas (la memoria es traicionera).

Una vez que usted y su cliente deciden trabajar juntos, usted debe preparar una propuesta para la consideración y eventual aprobación del cliente. En la reunión inicial o, posteriormente, en otras reuniones o conversaciones telefónicas ustedes tendrán la oportunidad de discutir un sinnúmero de asuntos. Tome nota durante estas sesiones; le serán de gran utilidad no solamente para preparar su propuesta sino durante el desarrollo del proyecto. Después de las reuniones, dedique tiempo a registrar sus impresiones personales sobre lo acontecido en ellas. No lo deje para después….su memoria puede fallar.

En la medida en que usted tenga más y más “primeras entrevistas”, aumentará su confianza y en esa medida irán desapareciendo las razones para sentirse nervioso. Mientras llegue ese momento, no olvide repasar estos consejos hasta convertirse en un verdadero profesional.


HÁGALE MUCHAS PREGUNTAS A SU CLIENTE

Para preparar propuestas excelentes, busque respuestas a una serie de preguntas. Las respuestas de sus clientes serán una excelente guía durante el desarrollo de su trabajo de consultoría.

Su trabajo consiste, entonces, en obtener respuestas. Ensaye las siguientes preguntas. Agregue otras que considere le pueden aportar información valiosa.

1. ¿Cuál es el problema o la situación que usted quiere que yo atienda?
2. ¿Qué lo hace pensar que el problema o la situación existe?
3. ¿Desde cuándo su organización enfrenta esta situación?
4. ¿Ha intentado resolverla? ¿Cómo? ¿Qué ha sucedido?
5. ¿Qué sugerencias tiene sobre la forma como debo enfocar el problema?
6. ¿Cuáles son sus objetivos para el proyecto?
7. ¿Existen obstáculos organizacionales que dificulten el encuentro de una solución? ¿Para implementar mis recomendaciones?
8. ¿Está su equipo de gerencia comprometido con la implementación de los cambios organizacionales necesarios para el éxito de este proyecto?
10. ¿Qué resultados medibles le gustaría observar al concluir el proyecto?
11. ¿Cuándo le gustaría concluir el proyecto?
12. ¿Cómo ve su rol a lo largo del desarrollo del proyecto y después de concluido?
13. ¿Qué tipo de información y de soporte puede proveerme?
14. ¿Seré responsable de ayudar a implementar las recomendaciones?
15. ¿Tiene un presupuesto en mente?
16. ¿Tiene algunas preocupaciones o inquietudes personales en relación con el proyecto?
17. ¿Qué tan pronto desea iniciar el trabajo?

Las preguntas que usted formule en este punto de su intervención, le ahorrarán mucho tiempo y le evitarán angustias posteriores. Hacer preguntas debe constituirse en eje central de la primera reunión con su cliente.


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"La habilidad es lo que permite hacer ciertas cosas. La motivación determina lo que se hace. La actitud cuán bien se hace." Lou Holtz